Por que você precisa conhecer o Sistema de Gestão da Amazon?

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Em “Por que você precisa conhecer o Sistema de Gestão da Amazon?” vamos apresentar uma visão sobre os seus 6 Fundamento de Gestão.

Fundamentos estes que você poderá utilizar, adaptar ou no mínimo compreender como essa gigante saiu de uma pequena sala para mudar a forma de comprar e vender produtos.

Utilizo como fonte o livro de Ram Charan e Julia Yang; “O sistema Amazon: Descubra o método de gestão que pode trazer resultados extraordinários para você e sua empresa.

A propósito, recomendamos que você leia o livro. Vale a pena se você deseja compreender melhor e, talvez, identificar algumas ideias e práticas que você poderá implementar no seu dia a dia profissional.

O que vamos ver aqui:

Então vamos lá aos Fundamentos.

1. Fundamento 1: Modelo de negócios obcecado pelo cliente.

Mais vendedores trarão variedade maior, atrairão mais clientes (por exemplo, tráfego no site) e, assim, aumentarão a escala (crescimento).

A escala ampliada reduzirá ainda mais a estrutura de custos e se traduzirá em preços ainda mais baixos para os clientes.

Com o aumento na seleção de produtos, a diminuição do preço e o provável aumento de conveniência (outro benefício colateral do aumento da escala), a experiência do cliente será melhorada.

A experiência do cliente melhorada vai gerar mais tráfego no site, aumentando então o crescimento de um ciclo poderoso, o flywheel da Amazon.

O FLYWHEEL DA AMAZON

Veja na imagem acima os componentes pelos quais Bezos é obcecado. Se você alimentar alguma dessas áreas, todo o ciclo será impactado positivamente gerando o crescimento.

“Se há uma razão pela qual nos saímos melhor do que os nossos pares no espaço da Internet nos últimos seis anos, é porque nos concentramos como um laser na experiência do cliente, e isso realmente importa, penso eu, em qualquer negócio. Certamente é importante online, onde o “boca a boca” é muito, muito poderoso.”   – Jeff Bezos

Por isso Bezos coloca todo foco em uma obsessão: A experiência do Cliente!

A Experiência do Cliente ou uma Obsessão pelo Cliente!

Seguindo este pensamento, para configurar um flywheel bem-sucedido, você deve garantir que cada aspecto da roda alimente outro. Por exemplo

• A Amazon tem preços excelentes que geram tráfego no site.
• Além disso, ela oferece frete grátis e em 2 dias se você tiver uma assinatura Prime.
• E isto significa que a maioria dos clientes adquirirá uma assinatura.
• Depois que a assinatura for adquirida, esse cliente provavelmente comprará mais na Amazon para utilizar a assinatura pela qual está pagando.

Além disso, existem ainda muitos componentes menores e assinaturas adicionais, como Amazon Music, Loja Kindle, promoções etc. que aumentam a tração e a velocidade do flywheel.

2. Fundamento 2: Aumento contínuo do nível de exigência do talento

O processo de Recrutamento e Seleção é definido com cuidado, documentado com meticulosidade e executado com rigor.

Afinal, o aumento contínuo do nível de exigência pede que uma contratação seja melhor do que a anterior.

Dessa forma o Processo é complementado pelo acompanhamento e feedback – onboarding e ramp-up – durante os primeiros passos dentro da empresa. Este processo considera, principalmente, estes quatro pontos:

• Defina o talento certo; 
• Recrute o talento certo os que elevam o patamar;
• Motive e retenha o talento certo;
• Lute pelos melhores talentos.

Um dos lemas de Bezos sempre foi “cada vez que contratamos alguém, essa pessoa deverá aumentar o nível para a próxima contratação de modo que o conjunto de talento total esteja sempre melhorando”.

CONSTRUTORES E PROPRIETÁRIOS

Então, a Amazon acredita que deva buscar pessoas com perfil de Construtores e Proprietários:

– Construtores são pessoas curiosas e exploradoras. Eles estão o tempo todo questionando o que é feito e como é feito atualmente. Isto porque acreditam que podem encontrar formas melhores de fazer. Eles acreditam que o sucesso pode vir através de um novo começo, uma nova visão, uma nova ideia e uma nova forma de fazer.

– Proprietários são aquelas pessoas que pensam no longo prazo e não sacrificam valor de longo prazo por resultado de curto prazo. Eles agem em nome da empresa inteira, além de seu próprio time.

Infelizmente, muitas pessoas não contam com estas pessoas em seus quadros. E, em cargos de liderança encontramos pessoas que se comportam como locatários e não como proprietários.

E a Amazon não acredita nos Locatários que infestam as outras empresas.

Isto porque, para este tipo de “líder” – qualquer tipo de “líder” e não apenas CEO ou Gestores, contratar e desenvolver as melhores pessoas é uma insanidade já que estas pessoas podem sair da empresa depois de “prontos”.

Além disso, para eles gastar o dinheiro da empresa é “um investimento”. Desde as cópias ou o uso do correio da empresa até “investimentos” para gastar o orçamento.

Da mesma forma, para que se preocupar com os detalhes se posso atribuir a responsabilidade de um mau desempenho a fatores externos ou a outras pessoas? Ou para que discordar do meu “chefe” se isso irá me expor?

OS RECRUTADORES

Aqueles que têm a atividade de participar do Processo de Recrutamento e Seleção têm três pontos para observar: (1) Avaliar usando os princípios de liderança da Amazon; (2) Avaliar se os candidatos têm potencial de longo prazo na Amazon; e (3) se eles conseguem elevar o patamar em relação à contratação anterior.

Isto porque a Amazon defende que recrutar o talento certo é uma das decisões mais importantes dentro da empresa.

Por isso, além de conduzir a entrevista, cada entrevistador documenta as descobertas, avaliações e julgamentos obtidos na entrevista. Os entrevistadores da próxima rodada devem revisar estas anteriores, que estão no sistema, antes de suas próprias entrevistas para que possam ajustar sua linha de perguntas da forma mais adequada.

Depois das entrevistas:

Então, encerradas as entrevistas, o gerente de contratação e a pessoa que eleva o patamar, revisam estas informações. Apesar de muitas defesas do lado de negócios, sob os argumentos de urgência e/ou necessidade, aquele que eleva o patamar mantém poder de veto para rejeitar um candidato. Quem eleva o patamar tem a obrigação de fornecer feedback por escrito a todos.

Após a contratação, a pessoa passa a ser acompanhada pelos responsáveis pela sua contratação. Critérios como (1) o tempo que a pessoa ficou na empresa; (2) os resultados entregues; (3) a qualidade do trabalho servem para avaliar o trabalho de quem participou no processo de R&Sel.

Em muitas empresas, o processo de R&Sel é conduzido apenas por quem abre a vaga e, geralmente, exige certa urgência. Com isso, frequentemente não se contrata o melhor, mas sim contrata-se o “menos pior”.

MOTIVE E RETENHA O TALENTO CERTO

Na Amazon o patamar de exigência é muito alto e aumenta continuamente e a compensação em dinheiro no curto prazo não é tão grande. Por isso eles procuram por Construtores e, principalmente, pretendem ser uma espécie de “Terra dos sonhos para os construtores”.

Para isso partem do seguinte princípio:

– O que construtores mais odeiam? Burocracia. Isto porque a burocracia é lenta, sufocante e, em muitos casos, ela os impede de fazer as coisas acontecerem do jeito que gostam.

Uma organização burocrática está cheia de complacência e de ausência de responsabilização. Tudo precisa seguir um Procedimento Operacional Padrão (POP) com pouco, ou nenhum, espaço para desviar ou inovar, ou passar por um longo processo e uma extensa cadeia de aprovação.

Acima de tudo, construtores amam desafios. Os problemas que parecem ser difíceis de resolver ou até mesmo impossíveis para muitas pessoas representam algo inteiramente diferente para os construtores reais.

Eles veem esses problemas como oportunidades empolgantes, o mais emocionante e a parte mais divertida do trabalho.

Em outras palavras, a Amazon pretende ser um paraíso para os ambiciosos. Para a Amazon, os Líderes têm níveis altos de exigência e estão continuamente elevando o patamar e levando os seus times a entregar produtos, serviços e processos de alta qualidade. Por mais irracional que isto possa parecer, na Amazon é assim.

LUTE PELOS MELHORES TALENTOS

Bezos entende que um ótimo trabalho em definir, recrutar, motivar e reter o talento certo é de fato muito precioso, mas não o suficiente. Além disso, a Amazon precisa contínua e proativamente buscar e lutar pelos melhores talentos.

Porém, os melhores talentos geralmente não estão no mercado. Além disso, eles são procurados por outras empresas, o que aumenta o desafio.

3. Fundamento 3: Sistema movido por dados e métricas gerados por IA

Em vez de se concentrar em performances históricas e fazer cada executivo ou gerente preparar extensas apresentações, as reuniões da Amazon se concentram mais em como solucionar problemas específicos de clientes e em como desenhar e implementar experiências para melhorar, inovar e inventar.

Nesse sentido, o sistema de dados e métricas da Amazon libera os executivos de ter que se afundarem em operações rotineiras do dia a dia e libera mais tempo e energia para que eles se dediquem à melhoria, inovação e invenção contínuas e para viver no futuro. 

O sistema de dados e métricas da Amazon é ultra detalhado e é interdepartamental. Além disso é multicamadas, de ponta-a-ponta, em tempo real, orientado para entradas e movido por inteligência artificial.

Portanto, devemos rastrear, medir e analisar simultaneamente com anomalias detectadas, insights gerados e decisões rotineiras automatizadas.

EM DEUS NÓS CONFIAMOS

Bezos tem na ponta da língua a frase “Em Deus, nós confiamos. Todos os outros tragam dados” atribuída a Deming (consultor americano W. Edwards Deming). Por isso ele gosta de afirmar que “A resposta começa com um número!”.

Para ele a “Execução é uma questão de saber e entregar detalhes”. Para isso a execução deve ser apoiada em dados e os dados devem estar disponíveis para toda a empresa e não presos em silos. Os dados pertencem à empresa inteira, não a um indivíduo ou a uma divisão.

Em muitas empresas as avaliações de negócios ocorrem em reuniões mensais ou trimestrais, geralmente com um atraso de uns 10 dias. Na Amazon os dados são acompanhados em tempo real.

Assim, a pessoa responsável por aquela métrica pode detectar alguma oportunidade ou problema imediatamente. E, pode atuar imediatamente.

ENTRADAS E NÃO SAÍDAS

Geralmente as empresas expressam suas metas em receita, margens e lucros. No entanto, entre os 452 objetivos da Amazon para 2010: “A expressão ‘receita’ é usada oito vezes e ‘fluxo de caixa livre’ é usada apenas quatro… Os termos ‘renda líquida’, ‘lucro bruto’, ou ‘lucro operante’, ou ‘marginal’, não são usados uma vez.

Isto porque a Amazon acredita que estes indicadores são Saídas. Acredita ainda que boas saídas são consequência de boas Entradas.

E, para a Amazon entradas são o tempo médio de carregamento de uma página porque se demorar muito o cliente vai embora. Outra entrada pode ser quantas vezes um cliente entra em contato, porque isso pode significar uma falha em alguma etapa do processo.

Com um sistema de dados e métricas movidos a IA, a Amazon pode liberar todos os construtores em todos os níveis da organização e ao mesmo tempo garantir a elevação constante do patamar de uma organização eternamente no Dia 1.

AS PESSOAS DA LINHA DE FRENTE

As pessoas da linha de frente são encorajadas a manifestar a sua opinião. Nisto ela também difere de muitas outras empresas onde as pessoas da linha de frente não têm voz ativa.

Elas são encorajados – ou praticamente obrigados – a tomar a iniciativa de arranjar todos os dados relevantes no sistema e fazer a análise requerida sozinhos.

Se todos os resultados apoiam suas visões, não há necessidade de esperar ou se preocupar. Espera-se que eles cheguem imediatamente ao chefe e façam reverter as decisões falhas em questão.

Isso reforça o Princípio da ELEVAÇÃO CONSTANTE DO PATAMAR. O sistema de dados e métricas constitui, na realidade, um facilitador fundamental para definir isso para todos em cada atividade na Amazon, de uma forma cristalina, super específica e altamente mensurável.

Para terminar

Hoje, a Amazon usa um conjunto de 14 Princípios de Liderança para definir sua cultura corporativa. Estes princípios são definidos pelo time de liderança da Amazon, não por Bezos sozinho.

São eles

1. Obsessão pelo cliente.
2. Propriedade.
3. Invente e Simplifique.
4. Esteja certo, muito.
5. Aprenda e tenha curiosidade.
6. Contrate e desenvolva os melhores.
7. Insista nos padrões mais altos.
8. Pense grande.
9. Viés para ação.
10. Frugalidade.
11. Ganhe confiança.
12. Mergulhe fundo.
13. Tenha firmeza; discorde e se comprometa.
14. Entregue resultados.

Para cada princípio de liderança, a Amazon especifica o comportamento esperado.

Não são apenas frases na parede

Como Julie Weed escreveu no prefácio do The Amazon Way, os “princípios da Amazon não são slogans em paredes ou xícaras de café. Eles são vividos e respirados todos os dias por pessoas da Amazon, do CEO para baixo”.

Então como garantir que os princípios de liderança sejam consistentemente executados conforme sua empresa cresce?

Uma abordagem eficaz usada na Amazon são os MECANISMOS DE IMPOSIÇÃO.

Comece fazendo uma lista dos valores, culturas ou princípios centrais que você gostaria de reforçar na organização e operacionalize cada um deles dando descrições comportamentais claras e específicas.

Quer saber mais?

Clique aqui para ler a continuação deste artigo com mais três Fundamentos da Gestão da Amazon. O artigo se chama Por que você precisa conhecer o Sistema de Gestão da Amazon? final.

Um pouco mais?

Você pode ler um pouco mais sobre as ideias de Bezos no artigo Porque a Amazon vai quebrar, em 5 anos? publicado neste blog. Para ler o artigo, clique aqui.

Boa leitura!